Blog

Zadowolenie z obsługi sklepów wielkopowierzchniowych '2016

Autor: admin

Raport zadowolenia z obłsugi

 

Przymulając ocenę w skali od 1 do 5 respondenci ocenili obsługę sklepów wielkopowierzchniowych na 3,73 (drugie miejsce za stacjami benzynowymi), obsługę małych sklepów branżowych na 3,52a małe sklepy osiedlowe na 3,47.

- Patrząc na wyniki badania dotyczącego satysfakcji z jakości obsługi w poszczególnych miejscach odwiedzanych na co dzień widać, że Polacy nie są skłonni do wystawiania najwyższych ocen. Warto na pewno zwrócić uwagę na kilka obszarów. Jednym z nich jest kolej, która w prawdzie w rankingu ogólnym jest daleko w tyle, jednak wyraźnie widać, że respondenci dostrzegają tutaj poprawę jakości. Zaskakujący jest wynik banków, które plasują się w drugiej połowie rankingu, czyli zadowolenie z nich jest poniżej średniej. Co więcej, wskaźnik wskazujący na poprawę lub pogorszenie jakości w ciągu ostatnich lat jest jednym z najniższych. Oznacza to, że klienci w większym stopniu dostrzegają poprawę jakości obsługi na kolei czy w komunikacji miejskiej niż w instytucjach bankowych - komentuje Adam Czarnecki z ARC Rynek i Opinia.

- Zdecydowanie najgorzej oceniane są przychodnie publicznej opieki zdrowotnej, jednak to nie dziwi, gdyż ta sfera od wielu lat oceniana jest przez społeczeństwo negatywnie. Warto jednak zwrócić uwagę na fakt, że prywatna opieka zdrowotna nie dostała o wiele wyższej oceniona niż publiczna. Może wynikać to z faktu, że osoby chore w trudnej jednak dla siebie sytuacji wymagają wyjątkowej obsługi i są znacznie bardziej wrażliwe na wszelkie niedogodności niż np. podczas robienia zakupów w sklepie. Ponadto, służba zdrowia, od lat cieszy się raczej niepochlebną reputacją i znacznie częściej mówi się publicznie o jej złej kondycji niż o tym, co jest pozytywne. Nie dotyczy to zresztą tylko naszego kraju. Badania dotyczące satysfakcji ze służby zdrowia w innych krajach również pokazują, że społeczeństwo nie jest zadowolone z tej sfery usług. Zdecydowanie najlepiej postrzegana jest obsługa na stacjach benzynowych. Może to wynikać z faktu, że stacje benzynowe już dawno przestały być wyłącznie miejscem, gdzie tankujemy benzynę i - choćby poprzez wprowadzenie bogatej oferty w barach kawowych - stały się miejscem odpoczynku podczas podróży, gdzie można napić się dobrej kawy i zjeść coś, tez na ciepło - dodaje Adam Czarnecki z ARC Rynek i Opinia.

Badanie zostało zrealizowane metodą CAWI (wywiady online na panelu do badań internetowych epanel.pl) przez ARC Rynek i Opinia na przełomie stycznia/ lutego 2016. Liczba respondentów: 1022 osób.

Co czwarty konsument opuszcza miejsce obsługi niezadowolony.

Najbardziej narzekamy na czas obsługi i zachowanie personelu. Szczecin i Kraków to miasta, w których obsługa została oceniona najlepiej, natomiast najgorzej jest w Łodzi i Lublinie – wynika z raportu Jakość Obsługi w Polsce przygotowanego przez Polski Program Jakości Obsługi.

Od wielu lat utrzymuje się trend, że najlepiej oceniane branże to te, które związane są z przyjemnościami, rozrywką oraz samorozwojem. Salony urody i perfumerie uzyskały wskaźnik jakości obsługi bliski 83%, a do pierwszej trójki, oprócz internetowych sklepów (wskaźnik 81,2%), wskoczyły także szkoły i kursy (82,3%). Konsumenci dobrze oceniają również usługi motoryzacyjne oraz te związane ze zdrowiem i medycyną – każda branża ze wskaźnikiem powyżej 80%.

Najlepiej ocenianym aspektem wpływającym na postrzeganie jakości obsługi jest wygląd placówek (77,9%). Jest to obszar, w którym zmiany są dla managerów najłatwiejsze do wdrożenia. Konsumenci równie pozytywnie oceniają wiedzę i kompetencje personelu.

Najgorzej ocenianymi aspektami jakości obsługi pozostaje czas i organizacja obsługi (73,7%) oraz zachowanie personelu (75,2%). Narzekamy na zbyt długi czas oczekiwania na obsługę, sposób rozwiązywania przez personel pojawiających się spontanicznie problemów oraz wydłużające się kolejki. 
Na podstawie opinii pozostawionych przez konsumentów na jakoscobslugi.pl w 2015 roku stworzona została mapa jakości obsługi.

Wynika z niej, że najlepszą jakość obsługi spotkać mogą konsumenci na wschodniej ścianie Polski (podlaskie, lubelskie, podkarpackie) oraz w województwie zachodniopomorskim i warmińsko-mazurskim. We wszystkich tych województwach wskaźnik jakości obsługi osiągnął wartość powyżej 75%
Najlepiej ocenianym miastem, podobnie jak w poprzednim roku, pozostaje Szczecin ze wskaźnikiem bliskim 78%. Drugie miejsce w rankingu zajmuje Kraków (prawie 77%). Na podium wskoczyła Bydgoszcz, co jest dużym zaskoczeniem, ponieważ w opinii mieszkańców województwa kujawsko-pomorskiego jakość obsługi jest najgorsza w kraju.
Podobnie do ubiegłego roku najgorzej w rankingu miast radzi sobie Łódź, której wskaźnik niewiele przekroczył 70%. Lublin, który w poprzednim zestawieniu plasował się na podium najlepiej ocenianych miast, w tegorocznym rankingu zanotował spory spadek i znajduje się na drugim miejscu od końca.

Polski Program Jakość Obsługi zbiera opinie konsumentów przez 365 dni za pośrednictwem portalu jakoscobslugi.pl oraz aplikacji mobilnej Premia360. Tegoroczna edycja trwała od 1.12 2014 do 30.11 2015, w tym czasie zebranych zostało 139 069 opinii z całego kraju.

www.dlahandlu.pl

 

010357-r0-620