Blog

Zwyczaje zakupowe polskich internautów

Autor: admin

Od dwóch lat serwis Ceneo.pl, we współpracy z TNS Polska, przygląda się zwyczajom zakupowym polskich internautów. Tegoroczny raport wyraźnie wskazuje, że rynek e-zakupów cały czas się rozwija: rośnie poczucie bezpieczeństwa, a wraz z nim częstotliwość kupowania w sieci. Coraz częściej transakcji dokonujemy na ekranie smartfonu i tabletu. Specjalne miejsce w raporcie poświęcone jest dostawcom – okazuje się bowiem, że ich usługi stanowią kluczowe kryterium zadowolenia z zakupów na odległość.

Raportowi towarzyszą trzy autorskie rankingi Ceneo.pl: realizowany już po raz szósty Ranking Zaufanych Opinii, który wyłania najlepsze e-sklepy w 8 kategoriach oraz debiutujące w tym roku rankingi: Najlepszych Dostawców i Najlepszych Produktów.

Dane w programie „Zaufane Opinie Ceneo.pl” pochodzą wyłącznie od klientów, którzy dokonali faktycznych zakupów.

– Od pół roku w ramach tego programu zbieramy również opinie o dostawcach – zauważyliśmy bowiem jak bardzo ich usługa wpływa na końcową satysfakcję klientów. Po raz pierwszy w ramach corocznego podsumowania Zaufanych Opinii publikujemy zatem także ranking dostawców działających na polskim rynku. Dodatkowo opracowaliśmy zestawienie najpopularniejszych produktów kupowanych przez klientów w kilkudziesięciu kategoriach. Po zapoznaniu się z naszymi materiałami klienci będą mogli dokonać więc najlepszych wyborów – dowiedzą się co i gdzie kupić, oraz kto najszybciej i najbezpieczniej dostarczy im do domu zamówione produkty – mówi Marcin Łachajczyk, Dyrektor Zarządzający Ceneo.pl.

Wszyscy kupujemy online

Już dwa lata temu trudno było spotkać polskiego internautę, który nigdy nie kupił nic w sieci. Odsetek e-klientów wynosił wtedy 96%. Dziś wzrósł do 100%. Zmianie uległa także częstotliwość kupowania w sieci. Znacząco wzrosła grupa osób, które na e-zakupy wybierają się kilka razy w miesiącu (z 24% dwa lata temu do 32% obecnie). Jeśli dodamy do tego 7% osób, które w sieci kupują nawet kilka razy w tygodniu, możemy stwierdzić, że już co drugi Polak e-zakupy wybiera bardzo często.

ceneo-raport-1

Zakupy z telefonem w ręku

Jakiego sprzętu używamy do robienia wirtualnych zakupów? Nadal najpopularniejsze są laptopy, których używa niemal 3/4 internautów. Drugą pozycję zajmuje komputer stacjonarny, który w porównaniu do zeszłego roku nieznacznie traci na popularności – do robienia zakupów używa go mniej więcej połowa internautów. Pozycja telefonów i tabletów umacnia się – obecnie używa ich odpowiednio 21% i 13% respondentów. W obydwu przypadkach jest to o 5 punktów procentowych więcej niż w roku 2014. Aż 84% użytkowników smartfonów i tabletów potwierdziło, że korzystają z mobilnych aplikacji zakupowych, co oznacza, że aplikacje te przekonały do siebie szerokie grono internautów.

Potwierdzeniem wyników badania TNS są statystyki Ceneo.pl. Aplikacja mobilna serwisu została już pobrana przez niemal półtora miliona użytkowników. W kwietniu ubiegłego roku ruch z urządzeń mobilnych wynosił 14%, dziś to aż 28,5% – czyli z Ceneo.pl za pomocą urządzeń mobilnych korzysta niemal co trzeci użytkownik.

Bezpieczne e-zakupy

Zaufanie do e-zakupów ciągle rośnie. Tylko w ciągu ostatniego roku aż o 6% zmalał odsetek osób, które uważają, że zakupy przez Internet są mniej bezpieczne niż tradycyjne (z 41% do 35%). Zdecydowana większość osób (60%) jest więc zdania, że zakupy w sieci są co najmniej tak bezpieczne jak te tradycyjne (51% dwa lata temu).

– Widać, że klienci przekonują się i przyzwyczajają do zakupów w sieci – coraz częściej dokonują tego typu transakcji, a dzięki pozytywnym doświadczeniom ich zaufanie zwiększa się. Rośnie też świadomość oraz wymagania wobec sklepów i dostawców. Na pewno wpływ na to miała wdrożona rok temu „Ustawa o prawach konsumentów”. Ułatwiła procedury związane ze zwrotem zakupionego towaru, co spowodowało, że Polacy śmielej kupowali w sieci produkty, które do tej pory nabywali głównie w tradycyjny sposób w galeriach i pasażach handlowych – tłumaczy Marcin Łachajczyk.

Pierwsze zakupy w sieci

Czy Polacy pamiętają swoje zakupowe debiuty w sieci? Okazuje się, że aż 65% doskonale wie, co było pierwszą rzeczą samodzielnie kupioną w internecie. Najczęściej były to ubrania (13%), buty (7%), książki (7%), telefony (5%), gry, komputery i sprzęt RTV/AGD (po 2%).

ceneo-raport-2

– W sumie nie jestem zdziwiony. Choć Ceneo.pl często kojarzy się z kategoriami technicznymi, to jedną z najczęściej wyszukiwanych fraz jest „sukienka” – mówi Marcin Łachajczyk. – Ja doskonale pamiętam swój pierwszy zakup – była to… oczywiście gra – dodaje.

Zakupowe trendy Internautów 

A co najczęściej kupujemy w sieci dziś? Podobnie jak w ubiegłym roku i dwa lata temu, internauci kupują przede wszystkim sprzęt AGD/RTV (56%) i produkty wyposażenia wnętrz (53%). Popularne są również ubrania (51%), książki (49%) i telefony (51%). Częściej niż w roku 2014 sięgamy na wirtualne półki sklepowe po akcesoria sportowe, komputery i produkty remontowe.

– Prawdziwy przełom nastąpił dwa lata temu, kiedy zainteresowanie kategoriami sprzedażowymi „Dom i wnętrze” oraz „Budowa i remont” wzrosło o 40 proc. – mówi Marcin Łachajczyk. – Kupujący dostrzegli, że zamówienie w Internecie wanny czy lampy nie różni się niczym od kupna innych towarów, a pozwala na oszczędność pieniędzy i czasu. Nie musimy odwiedzać kilkunastu sklepów i pożyczać minivana – wszystko co nam potrzebne wyszukamy w jednym miejscu, z dostawą prosto do domu – dodaje.

Internetowy koszyk zakupowy Polki i Polaka ma różną zawartość. Kobiety częściej niż mężczyźni kupują artykuły wyposażenia wnętrz, ubrania i dodatki oraz książki. Domeną mężczyzn są zakupy sprzętu AGD/RTV, telefonów, a także motoryzacja i komputery.

Przez Internet się opłaca!

Robiąc zakupy polscy internauci wciąż największą uwagę zwracają na cenę. Nie jest więc zaskoczeniem, że nie tylko często kupują w sieci sprzęt RTV/AGD, ale też najwięcej z nich (46%) uważa, że jego ceny są okazyjne. Za najbardziej opłacalne kategorie produktowe uważane są również telefony, (36%), książki (31%), czy komputery (29%).

Cena to nie wszystko

Polscy internauci podczas zakupów w sieci zwracają uwagę przede wszystkim na cenę produktu (86%), ale również wiarygodność sklepu lub sprzedawcy (73%) i koszt dostawy (69%). Wciąż ważnymi kwestiami są także czas dostawy (45%), warunki płatności (41%), bądź zwrotu towaru/reklamacji (39%).

Do mniej ważnych czynników można zaliczyć możliwość odbioru/zwrotu zakupu w sklepie stacjonarnym (22%) czy możliwość sprawdzenia statusu przesyłki (20%). Najmniej ważne są dla polskich internautów: kwestia wyboru dostawcy (12%), możliwość korzystania z systemu lojalnościowego (7%).

– Wyraźnie widać, że co prawda Polacy nie zwracają uwagi na nazwę dostawcy, ale już wszystkie składowe szybkiej, taniej i wygodnej dostawy są dla nich niezwykle istotne. Myślę, że powiązanie jakości usług dostawczych z konkretna marką przyjdzie już całkiem niedługo – podsumowuje Marcin Łachajczyk. – Polacy przekonali się najpierw do ogólnej idei zakupów internetowych, a teraz zaczynają dokonywać coraz bardziej świadomych decyzji przy wyborze konkretnych ofert, i są wobec rynku coraz bardziej wymagający – podkreśla.

Stawiamy na jakość dostawy

Wygląda na to, że rynek usług w tym obszarze zmienia się na lepsze, a dostawcy starają się wyjść na przeciw oczekiwaniom e-klientów. W ciągu ostatniego roku spadł odsetek osób, które uważają, że koszty dostawy są zbyt wysokie (z 65% do 52%). Już jedna trzecia klientów (64%) twierdzi, że dostawcy starają się elastycznie dopasować do preferencji i możliwości klientów – na przykład przyjeżdżając z przesyłką we wskazane miejsce w wybranym przedziale czasowym.

Trzem czwartym ankietowanych nie przeszkadza, że robiąc zakupy przez Internet muszą czekać na dostawę. Z pewnością takie oczekiwanie łatwiej zaakceptować, gdy przesyłka oraz cała transakcja jest tańsza. Okazuje się, że, mając do wyboru: szybką dostawę, ale łączącą się z kosztem lub darmową dostawę, ale dłuższy czas oczekiwania na dostarczenie, polscy internauci wybierają rozwiązanie bezkosztowe. Jest to więc kolejne świadectwo tego, że podstawowym czynnikiem decydującym o zakupie produktu jest cena.

Jaki jest najpopularniejszy sposób odbioru internetowych zakupów? Polacy preferują usługi kurierskie – wskazuje na nie co 2 badany. Drugie miejsce zajmują dwukrotnie rzadziej wspominane paczkomaty (25%), które znacząco wyprzedzają jednak pocztę tradycyjną (13%). Choć odbiór osobisty znajduje się na ostatnim miejscu (7% wskazań), to warto jednak podkreślić, że w największych miastach (tj. w tych powyżej 500 tys. mieszkańców) jest to forma usługi preferowana przez 18% osób, co w tej grupie stawia ją wyżej niż pocztę tradycyjną (6%).

Sprawdzony sprzedawca poszukiwany

Aż trzy czwarte polskich internautów (73%) podczas robienia zakupów w sieci największą uwagę zwraca na wiarygodność sklepu – jest to drugi najczęściej wymieniany czynnik. Jak Polacy sprawdzają wiarygodność sprzedawców? Okazuje się, że zdecydowana większość respondentów (74%) czyta w tym celu opinie i rekomendacje innych internautów na stronie sklepu.

ceneo-raport-3

Prawie połowa badanych (47%) sięga po „recenzje” na niezależnych portalach – np. na porównywarkach cenowych lub forach. Częściej robią to osoby lepiej wykształcone (z wykształceniem średnim lub wyższym). Zdecydowanie rzadziej polscy internauci czytają regulamin sklepu (29%) lub sięgają po inne źródła informacji. Tylko nieliczni respondenci (4%) deklarują, że w ogóle nie sprawdzają wiarygodności sklepów internetowych, w których rozważają dokonanie zakupu. Wyniki uzyskane w tym roku są podobne do ubiegłorocznych statystyk.

O zaufanych opiniach Ceneo

Jednym z najpopularniejszych w Polsce systemów rekomendacji sklepów internetowych w Polsce jest program „Zaufane Opinie Ceneo.pl”. System opiera się o internetowe ankiety, które są wypełniane przez tych klientów, którzy dokonali realnego zakupu w konkretnym sklepie internetowym. Fakt, że opinie pochodzą bezpośrednio od klientów, stanowi dużą przewagę nad zwykłymi opiniami, które może wystawić każdy. Klienci w „Zaufanych Opiniach” dzielą się zarówno pozytywnymi, jak i negatywnymi uwagami na temat swoich doświadczeń zakupowych – gwarantuje to rzetelny obraz sklepów objętych rankingiem.

Od początku programu – od 2009 roku – zebrano niemal 4,7 mln zaufanych opinii. Klienci chętnie dzielą się swoim zdaniem – dziennie przybywa ok. 4000 nowych opinii.

W programie „Zaufane Opinie Ceneo.pl” bierze udział 3100 sklepów – 75% z nich od ponad 5 lat. Okazuje się, że już sam fakt uczestnictwa w nim stanowi dla klientów wiarygodny dowód zaufania i rzetelności: oferty sklepów nagradzanych w programie są odwiedzane nawet 23% częściej niż pozostałe, a uzyskane godło „Zaufanych Opinii Ceneo.pl” zwiększa liczbę zamówień nawet o 40%.

Rankingi Najlepszych Sklepów, Dostawców i Produktów 2015 roku znajdują się na stronie ranking.ceneo.pl

Badanie wykonała firma TNS Polska na zlecenie serwisu Ceneo.pl. Badanie zostało wykonane w dniach 24 września – 2 października 2015 roku, na ogólnopolskiej reprezentatywnej próbie 1000 internautów w wieku 15 i więcej lat. Grupa osób badanych jest zróżnicowana pod względem płci, wieku, wykształcenia i wielkości miejsca zamieszkania. Raport został uzupełniony o dane serwisu Ceneo.pl zebrane z 1,2 mln ankiet przekazanych po dokonaniu zakupu w sklepach internetowych w okresie od września 2014 do września 2015.

 

Źródło: www.e-komercyjnie.pl